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Résultats de l'enquête de satisfaction 2009
Enquête de satisfaction 2009
Pour répondre encore mieux à vos attentes, nous avons lancé en avril 2009 une enquête afin de connaître votre niveau de satisfaction envers nos produits et nos services.
Vous avez été plus de 500 à répondre à cette enquête et nous tenons tout particulièrement à vous en remercier. Nous publions ci-dessous les résultats de l'enquête ainsi que les engagements
que nous prenons pour répondre à vos préoccupations et améliorer encore nos services et nos produits.
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Paiement
Le meilleur score de notre enquête ! Vous êtes 99,0% à trouver que le paiement est simple ou très simple.
Les quelques problèmes que vous rencontrez sont souvent liés au code de sécurité (la plupart du temps votre date de naissance) mis en place par les banques depuis l'automne 2008.
Si vous êtes encore confronté à ce problème, le mieux est de contacter votre banque qui vous donnera toutes les informations utiles.
Dans tous les cas, n'hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions ou besoin d'aide concernant les moyens de paiement.
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Commande
A égalité avec le paiement à 99,0% vous trouvez que le mode opératoire pour passer une commande est simple ou très simple.
Pas de commentaire particulier à signaler. Si vous avez des questions ou besoin d'aide concernant votre commande, nous vous rappelons que nous sommes à votre service pour y répondre.
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Délai de livraison
Très bon score pour les délais de livraison que vous estimez à 97,6% être satisfaisants ou plus. Vous êtes même plus de la moitié (51%) à les trouver très satisfaisants !
En général, les très rares retards de livraison sont dûs à des problèmes de rupture de stock.
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Relation commerciale
Une relation commerciale appréciée à 97,4%, jugée agréable, à votre service et efficace dans les conseils.
Vous êtes plusieurs à avoir ressenti un service vraiment personnalisé que vous trouvez très rare sur internet et malheureusement de moins en moins dans les magasins.
Vous êtes quelques uns à regretter de ne pas avoir eu de réponse après nous avoir envoyé un mail.
Nous recevons tous les jours de nombreux mails et il peut malheureusement arriver que certains nous échappent, c'est un point sur lequel nous serons d'avantage vigilants à l'avenir.
Certains nous signalent ne pas avoir reçu de mail de confirmation lors de leur commande. En principe, un mail est automatiquement envoyé après le paiement mais il se peut que vous ne le receviez pas pour 2 raisons :
un problème informatique au moment de l'envoi (très rare mais pas totalement impossible) et surtout une adresse email erronée de votre part.
Nous avons effectivement constaté qu'environ 10% des adresses email enregistrées n'étaient pas correctes. Si par hasard, vous ne recevez pas de mail de confirmation, le plus simple est de nous envoyer un mail.
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Conditionnement
Satisfaction générale pour le conditionnement avec un score de 97,2%.
Vous êtes quelques uns à nous avoir signalé une odeur de plastique ou de détergent à l'ouverture du sachet plastique protégeant les produits. Après enquête auprès de nos fournisseurs, il s'avère qu'effectivement l'un d'entre-eux avait utilisé
pour un lot un produit anti-statique pour faciliter l'ouverture du paquet. Rien de grave concernant les produits en eux-mêmes donc, mais une odeur assez désagréable, surtout si le produit était
destiné à être offert à quelqu'un d'autre. Bien entendu, nous avons demandé à ce fournisseur de ne plus utiliser ce produit.
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SAV
Un SAV apprécié à 96,1%.
Peu d'entre-vous ont eu l'occasion de tester notre Service Après-Vente car le taux de retour de nos produits est très faible (environ 3%).
La principale cause du retour est un problème de taille (cf. ci-dessous) et dans ce cas vous appréciez la facilité de la procédure d'échange ou de remboursement si le produit est épuisé.
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Satisfaction globale et recommandation
Globalement vous êtes 93,6% à être satisfaits de Cachemireland et prêts à nous recommander à vos amis !
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Prix
Satisfaction sur les prix à 93,0% !
Nos prix sont évidement l'un de nos points forts.
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Présentation des produits
La présentation des produits appréciée à 92,2%.
Les suggestions d'amélioration les plus fréquentes sont :
- fidélité des couleurs par rapport à la réalité,
- zoom sur les photos,
- plusieurs vues du produit,
- présentation sur mannequin vivant.
Nous avons prévu de travailler sur l'amélioration de la présentation des produits d'ici le mois de septembre et nous allons bien sûr étudier attentivement toutes vos propositions.
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Informations sur les produits
Les informations sur les produits sont suffisantes pour 91,7% d'entre-vous.
Vous appréciez tout particulièrement les informations concernant les mensurations des produits. Les informations supplémentaires que vous aimeriez avoir sont :
- la forme des pulls (cintrés ou non cintrés),
- l'épaisseur des pulls en complément du nombre de fils qui est déjà indiqué. Par exemple, maillage lâche ou serré,
- l'origine des produits.
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Qualité des produits et rapport qualité/prix
Vous êtes satisfaits à 91% de la qualité de nos produits et du rapport qualité/prix.
Pour les 9% d'insatisfaits, le reproche principal concerne les bouloches (aussi appelées peluches). Effectivement, c'est un sujet sur lequel on pourrait écrire des pages entières ! A la base, le boulochage est un
phénomène naturel de la laine mais assez prononcé pour le cachemire. La fréquence d'apparition du boulochage dépend de plusieurs facteurs dont le principal est la longueur des fibres utilisées pour le tissage :
plus les fibres sont courtes, plus le boulochage risque d'être important. Mais il y a d'autres facteurs qui favorisent le boulochage comme les frottements (par exemple, si vous portez votre pull sous une veste avec des poches intérieures pleines par exemple) ou plus insolite,
l'électricité statique que nous transportons : les personnes très sensibles à l'électricité statique vont naturellement provoquer plus de boulochage. Le problème est qu'il est impossible de
déterminer à l'avance au toucher ou en examinant les fils si un pull va boulocher ou pas quelque soit la marque du pull. Surtout, si vous trouvez que votre pull bouloche trop, ne le jetez pas ! Tout d'abord, on peut
enlever les bouloches en utilisant des peignes spéciaux qu'on trouve dans les drogueries ou même en utilisant avec précaution un rasoir jetable. Ensuite si cette technique vous paraît trop fastidieuse, n'hésitez
pas à nous le retourner, nous vous l'échangerons sans problème et cela nous permettra d'identifier d'éventuels lots posant problème. Nous avons plusieurs fournisseurs et il est important pour nous de sélectionner
ceux qui fournissent les pulls de meilleure qualité.
Ensuite quelques uns d'entre-vous nous ont signalé des problèmes de finitions au niveau des coutures, voire des défauts. Nous ne pouvons malheureusement pas contrôler un par un les milliers de pulls que nous envoyons chaque
année et il se peut donc que certains présentent un défaut. Encore une fois, la meilleure chose à faire dans ce cas est de nous retourner le pull pour que nous vous l'échangions et puissions évaluer nos fournisseurs.
Enfin, certains ont été surpris du maillage de certains pulls jugé trop large. Ce manque d'information sera prochainement pallié : nous indiquerons pour chaque pull, en plus du nombre de fils déjà présent,
la jauge utilisée et si possible l'épaisseur du fil utilisé.
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Conformité des tailles
Dans 83% des cas, la taille du produit que vous avez reçu était conforme à votre attente. Dans le cas contraire, le produit était en général trop petit.
Comme nous l'avons déjà mentionné, nous avons plusieurs fournisseurs et il nous arrive de récupérer des lots de produits initialement destinés au marché américain qui taille plus grand ou
au marché asiatique (Japon, par exemple) qui taille plus petit.
Pour cette raison, nous avons affiché sur notre site les mensurations de chaque produit (tour de poitrine, longueur et longueur des manches) mais avec l'inconvénient
d'avoir des variations de mensurations importantes pour une même taille d'un modèle à l'autre (par exemple : un pull femme M avec un tour de poitrine de 88 et un autre modèle femme toujours de taille M mais avec un tour de poitrine de 96).
Pour résoudre cette difficulté, nous avons décidé de revoir complètement notre système et de nous baser sur le modèle de tailles français (tailles 34, 36, 38, 40, etc ...). Le site est en cours de mise à jour avec ce nouveau système.
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Choix
Vous êtes 67%, soit 2 personnes sur 3, à considérer que notre choix est suffisant. Vos demandes pour améliorer ce point sont très variées et il est difficile de toutes les citer. En synthèse on peut résumer vos souhaits
en 5 points :
- assurer en permanence la disponibilité des tailles sur les produits classiques de couleurs classiques (typiquement noir)
- étendre la gamme à des produits plus à la mode au niveau de la coupe, des manches, des couleurs dégradées
- augmenter le nombre de produits épais (4 fils à 10 fils)
- enrichir le nombre de produits grande taille (XXL et au delà)
- proposer des produits de qualité supérieure (haut de gamme) à des prix plus chers mais toujours moins que la concurrence
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Nos engagements
1- Satisfait ou remboursé !
Bien que vous soyez déjà 91% à être satisfaits de la qualité de nos produits, nous estimons que nous devons faire encore mieux. Dorénavant notre devise sera donc "satisfait ou remboursé !".
2- Amélioration de la présentation des produits
Nous allons travailler cet été sur la présentation des produits, en particulier sur la qualité des photos et la mise en place d'une fonction zoom. Concernant la présentation des produits
sur mannequin vivant, nous allons étudier la question, tout en sachant que c'est couteux en temps et financièrement et qu'il ne faudrait pas que cela nous empêche d'être compétitifs au niveau de nos prix.
3- Enrichissement des informations sur les produits
Dès la rentrée, nous ajouterons chaque fois que possible des informations sur la coupe (cintrée ou non), la jauge utilisée (maillage fin ou large) et l'épaisseur des fils.
4- Augmentation du choix des produits proposés
D'ici à fin septembre, nous réapprovisionnerons en totalité la gamme des produits classiques dans toutes les tailles (y compris XXL et au delà) et sur toutes les couleurs classiques.
Nous proposerons également d'avantage de produits 4 fils et plus et diversifierons notre gamme en proposant une première série de produits moins classiques : col boule, col V profond, pulls côtelés, pulls brodés, pulls avec dentelle, vestes manches courtes, ainsi que des produits de qualité haut de gamme.
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