Enquête de satisfaction 2010

Pour répondre encore mieux à vos attentes, nous avons lancé comme l'année dernière une enquête afin de connaître votre niveau de satisfaction envers nos produits et nos services. Nous publions ci-dessous les résultats de l'enquête ainsi que les engagements que nous prenons pour répondre à vos préoccupations et améliorer encore nos services et nos produits.

Remarques prélables :

• Certains d'entre-vous nous ont utilisé le formulaire de l'enquête pour nous poser une ou plusieurs questions et attendent probablement une réponse personnalisée de notre part. Ceci nous est impossible car notre enquête est totalement anonyme. Pour obtenir une réponse de notre part à ces questions, merci de nous les renvoyer par mail et nous nous ferons un plaisir d'y répondre.
  
  
• Nous vous rappelons que vous pouvez également joindre notre service client, soit par mail à l'adresse cachemireland@syner2w.com, soit par téléphone au 09 50 14 81 63 du lundi au samedi de 11h à 19h.
  
  
• Pour ceux d'entre-vous qui habitent en région parisienne, vous avez également la possibilité de passer à notre show-room, 147 rue de la Pompe 75016 Paris, du lundi au samedi de 11h à 19h. Vous pourrez sur place voir nos produits, régler vos achats, faire un échange, retourner un article ou tout simplement nous demander un conseil.
  
  

	Délai de livraison Les délais de livraison arrivent en tête cette année avec un taux de satisfaction de 99,6%. En amélioration de 2% par rapport à 2009 !
	Conditionnement Satisfaction générale pour le conditionnement qui arrive en 2ème position avec un score de 98,7% en augmentation de 1,5% par rapport à l'année 2009. Parmi vos suggestions d'amélioration : utiliser des pochettes recyclables ou biodégradables, remplacer les pochettes plastiques par des housses et augmenter la gamme des pochettes cadeaux.	Nos propositions Nous allons étudier vos propositions concernant les emballages recyclables et nous vous tiendrons au courant du résultat de nos recherches. Pour les emballages cadeaux, nous mettrons en place une nouvelle gamme dès cet automne.
	Commande A égalité avec le conditionnement à 98,7% vous trouvez que le mode opératoire pour passer une commande est simple ou très simple. Pas de commentaire particulier à signaler.
	Relation commerciale Une relation commerciale appréciée à 98,3%, en augmentation de 0,9% par rapport à 2009, toujours jugée agréable, à votre service et efficace dans les conseils. Vous êtes beaucoup moins nombreux que l'année dernière à nous signaler ne pas avoir eu de réponse après nous avoir envoyé un mail. C'est effectivement un point sur lequel, nous avons été particulièrement attentifs cette année.	Nos propositions Si toutefois vous ne receviez pas de réponse à un mail, n'hésitez pas à nous relancer ou à appler directement notre service client au téléphone : 09 50 14 81 63.
	Paiement Très bon score pour la facilité de paiement avec 97,8% de satisfaction, en légère baisse toutefois par rapport à l'année dernière. Le système de paiement par Paypal mis en place en septembre 2009 a été bien apprécié. Certains d'entre-vous aimeraient que le paiement par chèque soit maintenant directement proposé. A noter quelques difficultés pour modifier votre panier au moment du règlement, notamment lorsque vous avez, par erreur, sélectionné 2 fois le même produit.	Nos propositions Nous allons très prochainement mettre en place le paiement par chèque et simplifier la suppression d'articles du panier.
	SAV Un SAV apprécié à 97,2% en hausse de 1,1% par rapport à 2009. Peu d'entre-vous ont eu l'occasion de tester notre Service Après-Vente car le taux de retour de nos produits est de plus en plus faible (moins de 3%). Vous appréciez toujours la facilité de la procédure d'échange ou de remboursement si le produit est épuisé.
	Satisfaction globale Belle hausse de la satisfaction globale (plus 2,7% par rapport à 2009) : vous êtes maintenant 96,0% à être satisfaits de Cachemireland !
	Prix Satisfaction sur les prix à 94,7%, en hausse de 1,1% par rapport à 2009 ! En grande majorité vous considérez que nos prix sont globalement restés stables cette année par rapport à l'année dernière. Vous êtes néanmoins un peu plus de 20% à avoir noté une augmentation. Depuis 2 ans, le prix de la matière première est en constante augmentation. On trouver actuellement des pulls en cachemire un peu partout y compris en grande surface. Ce phénomène a provoqué une forte hausse de la demande alors que la capacité de production mondiale reste limitée car l'élevage des chèvres produisant le cachemire demande des conditions climatiques très particulières qu'on ne trouve qu'en quelques régions de la planète. La demande étant devenue supérieure à l'offre, les prix des producteurs ont inévitablement augmentés.	Nos propositions L'année dernière nous avons limité au maximum cette hausse sur nos produits et pour cette année, nous prenons l'engagement de ne pas augmenter nos prix !
	Qualité des produits Très belle hausse du pourcentage de satisfaction sur la qualité de nos produits qui passe de 91% à 94,4% cette année ! Comme nous l'avions annoncé l'année dernère suite à l'enquête de satisfaction 2009, nous avons renforcé la sélection de nos fournisseurs. Chaque année, nos équipes se déplacent sur les lieux de production pour choisir les fils de meilleure qualité et contrôler toute la chaîne de fabrication. Ce travail de proximité nous permet d'améliorer d'année en année la qualité de nos produits et nous constatons avec safisfaction que notre jugement se retrouve dans votre notation sur les produits (faite à partir des étiquettes) en hausse constante sur les 3 dernières années. Pour les 5,6% d'insatisfaits, le reproche principal concerne comme l'année dernière les bouloches (aussi appelées peluches). A noter que nous offrons depuis quelques mois la possibilité d'acheter des rasoirs spécialement conçus pour enlever ces bouloches. Ensuite quelques uns d'entre-vous ont été surpris par la finesse de certains pulls 2 fils par rapport à d'autres également vendus sur notre site. Cette différence est due au titrage des fils et à la jauge utilisée par les fabricants. Nous précisons dans la fiche associée à chaque produit ces informations afin que vous les achetiez en toute connaissance de cause. Pour plus de détail, cliquez ici	Nos propositions Dans tous les cas, n'oubliez pas notre devise concernant la qualité de nos produits : "satisfait ou remboursé !".
	Recommandation Globalement vous êtes 93,8% à nous recommander à vos amis, en légère progression par rapport à 2009.
	Rapport qualité/prix Le rapport qualité/prix est également en hausse, passant de 91% à 92,1% de satisfaction pour cette année.
	Présentation des produits Une des petites déceptions de notre enquête : la présentation des produits en recul de 92,2% à 90,1% de satisfaction cette année. Pourtant vous considérez de façon unanime que la présentation est en amélioration par rapport à l'année dernière. Une seule explication à cette contradiction apparente : vous êtes de plus en plus exigeants ! Nous le serons donc également ! Les suggestions d'amélioration les plus fréquentes sont par ordre d'importance : présentation sur mannequin vivant (en plus de la présentation actuelle), généralisation du zoom sur les photos, plusieurs vues du produit, en particulier rapprochées pour voir le maillage.	Nos propositions Pour tenir notre engagement de ne pas augmenter nos prix cette année, nous avons fait le choix de ne pas mettre en place cet automomne la présentation des produits sur mannequin vivant. Nous conservons toutefois l'objectif de le faire dès que possible.
	Informations sur les produits Deuxième déception : les informations sur les produits qui passent de 91,7% à 89,2% cette année. On observe toutefois le même phénomène que pour la présentation des produits : vous constatez une amélioration par rapport à l'année dernière mais visiblement vous la jugez insuffisante. Les informations supplémentaires que vous aimeriez avoir sont : la forme des pulls (cintrés ou non cintrés), d'avantage d'explications permettant de différencier des produits apparemment similaires, la nature des colorants utilisés.	Nos propositions Nous allons généraliser l'enrichissement des informations sur les produits que nous avons commencé cette année.
	Conformité des tailles Légère baisse du taux de satisfaction concernant la conformité des tailles qui passe de 83,0% à 82,4% cette année. Comme l'année dernière, les cas de non-conformité concernaient essentiellement les produits pour femmes en général trop petits. Nous avons décidé l'année dernière de revoir complètement notre système et de nous baser sur le modèle de tailles pour femme français (tailles 34, 36, 38, 40, etc ...). Nous avons constaté que le taux de retour pour des problèmes de taille avait considérablement baissé pour les produits pour lesquels nous avons mis en place ce système de taille. Vous êtes quelques une à trouver que la longueur de nos pulls était trop courte alors que la mode actuelle était plutôt aux pulls et gilets longs.	Nos propositions Nous allons généraliser cette année le système de tailles français (tailles 34, 36, 38, 40, etc ...) pour l'ensemble des produits femme. Concernant la longueur des pulls femmes, nous avons anticipé vos remarques et la gamme des produits de cette année a été adaptée. Nous allons également dans les semaines qui viennent vous proposer un service de confection de pull sur mesure.
	Choix Vous êtes 68,6% soit un peu plus de 2 personnes sur 3, à considérer que notre choix est suffisant (en légère augmentation de 1,6% par rapport à l'année dernière). Vos demandes pour améliorer ce point sont toujours très variées et il est difficile de toutes les citer : plus grand choix de couleurs (sachant que certains demandent des couleurs pastels et d'autres des couleurs plus vives) étendre la gamme des produits : gilets longs pour les femmes, manteaux, robes, ... augmenter le nombre de produits épais (4 fils à 16 fils) enrichir le nombre de produits de grande taille (XXL et au delà)	Nos propositions Dans nos prochains arrivages, nous vous proposerons une série de gilets longs, manteaux, vestes épaisses, ponchos, robes, polos, ... La gamme des produits pour femme sera enrichie en pull classiques 2 fils et 4 fils. Comme indiqué ci-dessus, nous allons très prochainement vous donner la possibilité de commander vos pulls sur mesure, en choisissant la couleur. Dès à présent, si vous le souhaitez, vous pouvez nous contacter par mail ou par téléphone pour nous préciser votre demande.
Résultats de l'enquête 2009